Customer relationship management...in breve CRM...! CRM….è una sigla che sento usare da tanto tempo e mi è venuta la voglia di approfondire l’argomento, di capire di più di questo argomento perché la gestione della relazione con il cliente è molto importante! Allora ho cercato sul web e mi sono iscritto a un gruppo di linkedin e poi ho comprato qualche libro...
Uno di questi si intitola proprio Customer relationship management, l’ho letto ed ho scoperto una cosa…..
La sigla CRM non significa quello che credevo io….pensavo al crm come un sistema informatico che permettesse a chi lo usa di tracciare le informazioni sui vari clienti….
Invece NO, o meglio, anche!
Ho scoperto che il CRM, Customer Relationship Management è un insieme di processi, attività , persone, sistemi e risorse per la gestione, la fidelizzazione e lo sviluppo del cliente!
Il libro definisce il "CRM come una fondamentale strategia di business che integra processi e funzioni interi e network esterni per creare e fornire valore ai clienti-obiettivo in vista di un profitto. Si basa quindi su dati di alta qualità relativi ai clienti ed è attuabile grazie alle tecnologie informatiche"
Wow! Bello...strategia di business….! per creare e fornire valore ai clienti-obiettivo in vista di un profitto...
Questo significa che la gestione della relazione con il cliente è alla base dell’offerta dell’azienda per poter generare vendite e quindi fatturato?
Eh sì... Questa affermazione è tanto ovvia quanto sorprendente…sì, perché sono convinto che siano in pochi gli imprenditori e le aziende che adottano una precisa strategia di relazione con il cliente, che vada oltre alle comunicazioni come newsletter, blog, o ai contatti telefonici… ho scoperto che la relazione con il cliente si può pianificare e gestire attraverso:
- La forza vendita
- Il marketing
- Un servizio di customer service dedicato
- L'analisi dei dati, come ad esempio il livello di fidelizzazione, il valore del ciclo di vita, ecc.
- La misurazione della customer satisfaction
- La gestione e la popolazione di database ben fatti
- Ecc.
La relazione con il cliente è quindi un vero e proprio processo, importante, da considerare e gestire all’interno di ogni organizzazione!
È importante perché permette sicuramente lo sviluppo e la fidelizzazione dei clienti e perché coinvolge tutta una rete di persone e stakeholders in generale, come ad esempio area commerciale, marketing, erogatori di servizio, produzione, amministrazione, fornitori, ecc.
tutti tra loro legati da un solo filo: soddisfare e superare le richieste del cliente!
Tantissimi dati ed informazioni sono già disponibili all’interno delle aziende mentre altri sono da ricercare all’esterno, ma quanto sarebbe utile impostare una strategia che metta al centro la relazione con il cliente?
Quanto sarebbe utile analizzare i dati dei clienti per capire come poter gestire la meglio le loro richieste?
Quanto si potrebbe migliorare la customer experience?
Io ho iniziato a rivedere la mia strategia aziendale per migliorare la mia Customer relationship management!
Tu cosa vuoi fare?
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