Bella domanda….in azienda devo avere un customer service oppure posso farne a meno?
Ti posso dare la mia risposta a questa domanda…..non LA risposta che vale per tutti…
Intanto ti dico che il customer service è un processo e non un servizio o una funzione aziendale;
Credono che il customer service sia un processo, ovvero un insieme di attività di comunicazione e di relazione con il cliente; A questo punto la domanda assume un altro significato…e la risposta è customer service, sì!
La gestione della relazione con il cliente è un investimento molto importante anche per la sua fidelizzazione ma soprattutto per la sua soddisfazione;
Mi viene da dire che una buona relazione con il cliente crea fiducia, fidelizza, genera business, mentre una cattiva relazione crea delle situazioni complicate…
Ad esempio una cattiva relazione con il cliente potrebbe far aumentare la sua sensiblità al prezzo, oppure amplifica piccoli problemi e li fa diventare grandi problemi senza risolvere la causa…
Ad esempio una cattiva relazione con il cliente potrebbe far aumentare la sua sensibilità al prezzo, oppure amplifica piccoli problemi e li fa diventare grandi problemi senza risolvere la causa…
Le problematiche relative ad una cattiva gestione della relazione con il cliente si diffondo a macchia d’olio, soprattutto in un periodo dove tuto è on line, dove tutto è in tempo reale, dove tutto è social…
La condivisione di esperienze negative e positive è impari, infatti, di norma, le persone sono più propense a condividere quelle negative; un modo per cercare di invertire o quanto meno di neutralizzare questa tendenza è attivare una buona relazione con il cliente;
Per tutti questi motivi la mia risposta alla domanda è customer service sì…!
Come dicevo prima secondo me il customer service è un processo, che ha lo scopo di mantenere attiva la relazione con il cliente…..ad esempio fare gli auguri di compleanno è un’attività di customer service, mandare una mail in cui si informa il cliente di un’opportunità è un’attività di customer service, prendere il telefono e chiedere come stai è un’attività di customer service…..ce ne sono tantissime altre, ognuno di noi potrà individuare come e quando vuole relazionarsi con il cliente;
Il customer service deve anche risolvere eventuali problemi che possono nascere durate l’attività , durante il rapporto con il cliente ma non è l’unica o la prevalente attività , secondo me.
Sono convinto che una relazione continua con il cliente possa anche prevenire i problemi e sia elemento di fidelizzazione al di lĂ della qualitĂ del prodotto o servizio;
La relazione fa parte dell’esperienza che il cliente vive nel rapporto di acquisto con il suo fornitore, secondo me vale al pena di investirci sopra!
Se non sai da dove partire e come viaggiare sono disposto ad accompagnarti, anzi, per me è un piacere accompagnarti!
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