Questa è una domanda a cui forse è meglio avere una risposta…certo, possiamo averne un’idea, possiamo dire che se ci comprano tutti gli anni sono soddisfatti, possiamo vedere i dati di riaffido di fatturato, bene…. Ma la risposta qual’è?
La soddisfazione dei clienti è un elemento importante per la loro fidelizzazione…
In un’azienda in cui sono stato la settimana scorsa mi dicono: sai che l’anno scorso a questa data avevamo più contratti per il servizio pinco pallo che è stagionale, e se non li abbiamo adesso è facile che non li abbiamo più…
Ah, chiedo, come mai secondo voi?
Non ci hanno richiesto e/o accettato le offerte, abbiamo avuto meno richieste dell’ano scorso, ecc.
Siamo andati avanti a parlare di questo argomento con i referenti aziendali ed ho chiesto come misurassero la soddisfazione dei loro clienti, o meglio, come verificassero se i lor clienti sono soddisfatti (perché misurare potrebbe non essere la parola corretta);
Mi hanno risposto che non lo fanno, che il commerciale sente il cliente per le offerte, i contratti, ma che delle analisi sulla soddisfazione non le fanno…
E come loro tante tante aziende non lo fanno e va bene se i clienti ti comprano, comprano i tuoi prodotti e servizi, ma la domanda che voglio fare è: sai per cosa ti comprano?
Come facciamo a fidelizzare i nostri clienti se non sappiamo con precisione per cosa ci comprano?
Io sono convinto che avere la percezione ed il punto di vista del cliente sia fondamentale, sia un elemento base per la vendita, per la promozione, per la fidelizzazione!
E allora come mai si fa così di rado?
Questo io non lo so, posso immaginare che sia una questione di tempo e di energia, almeno così è stato per me, in ogni caso credo che trovare un sistema di relazioni che mi permetta di fare indagini sulla soddisfazione dei clienti sia davvero utile ed importante!
Se lo faccio avrò le informazioni per rispondere alla domanda:
Per cosa sono soddisfatti i miei clienti?
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