Non importa quanto sia efficiente e meravigliosa ogni azienda, quanto sia bello e utile un prodotto, quanto sia figo un servizio…..un disservizio o un reclamo può sempre verificarsi….
Sì, possono sempre verificarsi, perché le aziende sono per lo più costituite da persone e da tecnologia e per nessuno dei due è del tutto prevedibile il comportamento...
La tecnologia a volte può fallire o non funzionare per nessun motivo (comprensibile), e le persone......semplicemente a volte sono imprevedibili.
Allora è molto utile adottare un approccio proattivo al servizio clienti e sviluppare strategie su come gestire un numero prevedibile di disservizi e di reclami.
Queste strategie guidano la reazione dell’azienda ed in particolare il servizio clienti dell'organizzazione nella gestione di questo tipo di eventi.
Una buona strategia di gestione del reclamo è importanti che affronti sia il reclamo sia le emozioni del cliente e questi passaggi potrebbero essere utili:
Riconoscere il problema
Nel momento in cui mi accorgo del problema è importante che lo riconosca, anche pubblicamente se del caso e cerco di trovare il modo per fornire tutte le informazioni utili, prevedendo le chiamate dei clienti
Scusarsi con il cliente
“ci dispiace” se il mancato servizio o più in generale il reclamo era sotto il controllo dell'organizzazione, la prima cosa da fare è scusarsi; se un’organizzazione non riesce a far vivere fino alle aspettative e delude i suoi clienti, i clienti meritano delle scuse
Aggiustarlo
Questo è un passo importante, chiedere scusa è importante me non sufficiente è necessario riparare l’errore, il disservizio il reclamo; questo tipo di intervento e la tempestività con cui si fa potrebbe essere un segnale di quanto l'organizzazione abbia veramente a cuore i suoi clienti
Mantenere il cliente informato
Mentre la questione viene risolta, a seconda di quanto tempo ci vuole, l'organizzazione è importante che mantenga il cliente informato sullo stato di risoluzione
Raggiungere i clienti
Ora il problema è stato risolto. I clienti possono ora utilizzare prodotti e servizi senza intoppi, come se nulla fosse accaduto. Forse sì o forse no! Qualcosa è accaduto e l'azienda deve fare lo sforzo per rinnovare la fiducia dei clienti, e dare loro motivi per continuare il rapporto
Analizzare la questione ed estrapolare i punti di apprendimento
Una volta finito tutto è importante analizzare quanto accaduto per cogliere qualche apprendimento
Secondo l’esperto di servizio al cliente Shep Hyken –"Non importa quanto sei bravo, non importa da quanto tempo fai affari con qualcuno, il futuro del fare affari con un cliente dipenderà da come si recupera da un problema o un errore che viene fatto. "
Disservizi e reclami possono succedere, la cosa davvero importante e che fa la differenza è come reagisco…….c’è da lavorare……!
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