LA FELICITA' DEL CLIENTE E' IL FUTURO DELL'AZIENDA

BY IVAN FOINA | 18 Ott 2016




Non c'è miglior sfera di cristallo per vedere il futuro della propria azienda che i clienti più felici....

Tante volte mi capita di pensare a come sarà la mia azienda fra qualche anno, quali servizi offrirò e quali clienti decideranno di comprarmi…..non posso dire di avere tutte tutte le risposte già adesso, sicuramente un’idea me la posso fare dai feed back che ricevo dai clienti, dalla loro soddisfazione, della loro percezione, dalla loro interazione, ecc. insomma da cosa pensano i clienti di me….....

È possibile utilizzare le informazioni dei clienti ed analizzandole correttamente si apre un mondo di crescita per la nostra azienda.

Come faccio a sapere cosa pensano di me i miei clienti?

Ci sono tanti modi e tanti esempi:

  • I questionari di soddisfazione che tanti hanno introdotto con i sistemi qualità e le norme iso 9001
  • Le analisi dei dati di riaffido di fatturato
  • Il numero dei reclami
  • Il costo dei reclami


Questi sono tutti sistemi che si possono usare e che forniscono sicuramente dei dati…..già ma quali dati? Sono davvero reali oppure dipendono molto da come strutturo l’analisi….?

Faccio un esempio che conosco bene per averlo usato in passato, il questionario di soddisfazione: immaginiamo di usare una scala da 1 a 5 dove 1 è scarso, 2 sufficiente, 3 discreto e così via….quante possibilità ci sono che il risultato sia negativo? Pochine…..

Oppure se, sempre con la stessa scala 1 è scarso, 2 insufficiente, 3 sufficiente, 4 buono e 5 ottimo è molto probabile che il risultato oscilli tra il 3 ed 4 cioè a centro scala…

Ci tengo a dire che non è sempre così, questa che racconto è la mia esperienza.

In entrambi i casi i dati che ho raccolto sono davvero reali? È davvero quello che pensa il cliente?

Mah, non ne sono tanto sicuro….o meglio è quello che pensa il cliente secondo la metrica che ho stabilito io e che gli ho permesso di utilizzare…

Sono convinto che il miglior modo per sapere cosa pensa davvero il cliente di me è chiederglielo!! Si, glielo domando e ascolto con attenzione cosa mi dice

Ah, quindi, incontro un cliente e gli chiedo: scusa, mi puoi dire cosa pensi, davvero, di me e dei miei servizi?

Beh, sì, più o meno così…

Credo che sia da attivare un sistema di relazione continua con il cliente, sia per gestire un reclamo, sia per gestire l’attività, sia e soprattutto per avere informazioni di come ha vissuto la sua esperienza.

Ognuno di noi dovrebbe studiare un proprio sistema per relazionarsi con il cliente e per chiedere informazioni su come stanno andando le cose

Questo sistema per quanto personale non può prescindere dal chiedere al cliente in modo più o meno diretto cosa si sta facendo bene, cosa male, cosa farebbe diverso e cosa vorrebbe che noi facessimo!

Tutte queste informazioni ci permettono di capire i nostri punti di forza, quelli di debolezza, le aree su cui agire e quelle da migliorare e ci permette anche di valorizzare i clienti;

Pensate di creare un gruppo di clienti che ci raccontano la loro esperienza positiva e felice con noi! Pensate a quanto questo gruppo può essere utile, anche per la progettazione di nuovi servizi…

Pensate, in generale, a tutte le interazioni che si possono fare sulla base delle raccolta delle informazioni dei clienti!

Credo che uno dei nostri obiettivi debba essere capire quanto sono felici i nostri clienti e la gestione di un reclamo è un ottimo momento per iniziare questo percorso…

Si, perché di percorso si tratta, è un percorso di crescita, di conoscenza e, se vogliamo, di scoperta…

Io ho iniziato, ho intervistato tutti i miei clienti e li ricontatto ogni tot o a ogni lavoro…..ho scoperto cose importanti e utilissime!

Tu cosa fai?