GESTIRE I RECLAMI? PROVA A AUMENTARE GLI STRUMENTI PER RICEVERLI!

Come faccio a gestire i reclami? Come faccio a rispondere soddisfando i clienti ed in tempi rapidi?

Queste domande dovremmo farcele tutti, non dico tutti i giorni ma ogni tanto sì…..è importante che ogni tanto ci fermiamo e cerchiamo notizie dei nostri reclami…..intanto se ne abbiamo, poi come abbiamo pensato di gestirli! Sì, COME ABBIAMO PENSATO DI GESTIRLI, una strategia, un modo di operare, di relazionarci con il cliente…

Ho letto un articolo dal sito fonolo attraverso linekdin e ho scoperto delle cose interessanti, mi ha dato degli spunti interessanti!

Primo:

Aumentare i canali con cui ricevere i reclami

Già…..eh sì che è semplice… ma fino a quando non ho letto l’articolo non mi era venuto in mente….più hai canali per ricevere reclami e più sei facilmente contattabile, anche in caso di reclamo (il reclamo è importante anche per me, non solo per chi lo fa, anzi, più per chi lo riceve….!)

ad esempio si potrebbe suggerire ai clienti di fare i reclami via twitter…..o altri social dedicati…

Questo potrebbe essere utile perché si aprirebbe un canale dedicato solo a questo senza correre il rischio di mandare e ricevere mail che finiscono nel monte di tutte le altre con il rischio di non gestirle con le giuste priorità….il social potrebbe anche sostituire il numero telefonico o almeno ridurne l’utilizzo, così si abbasserebbero anche i tempi di attesa per chi chiama, tra numeri degli interni, voci guida e musiche di attesa…

In questo modo potremmo avere un servizio di ricezione dei reclami più semplice, più raggiungibile e più rapido.

Un’altra cosa potrebbe essere quella di andare live in chat…..si potrebbe pensare di avere una chat dedicata alla segnalazione dei reclami, in questo modo una prima risposta potrebbe esser “live” e se la questione è complessa si può sempre gestire e prendere accordi per risentirsi in altro momento;

Oppure ancora invertire la cosa…hai un reclamo? Lasciami il numero che ti richiamo…istituire un servizio di semplice segnalazione di un reclamo, non so un bottone, un qualcosa che permette al consumatore/cliente di mandare un alert in modo che l’azienda lo ricontatti!

Ecco perché dico che sarebbe meglio ci fosse una strategia di gestione del reclamo e non che si ricorresse all’improvvisazione…posso ottenere tantissimi vantaggi nel gestire bene un reclamo: il primo è sicuramente che posso avere spunti su come migliorare e poi posso trasformare una situazione in partenza negativa in una positiva per tutte le parti….!

Quello che ho scritto in questi post sono spunti di riflessione nati leggendo un articolo, non sono esempi di attività che Featuring fa, almeno non ancora….credo che rileggerò la nostra strategia di comunicazione e di relazione con il cliente valutando anche queste nuove opportunità! Tu cosa ne pensi?