MARCA O AZIENDA? COSA STAI COMPRANDO?

Ho pensato di fare una cosa nuova, diversa più che altro, di condividere il mio punto di vista sulla gestione dei reclami e sulla fidelizzazione dei clienti con altre persone che gestiscono aziende….e oggi sono andato a trovare Silvia, nella sua azienda, dove vende auto di una nota casa automobilistica;

Silvia non vende direttamente, si occupa di amministrazione oltre che di organizzazione in generale e di comunicazione; come in molte realtà medio piccole si occupa di tante cose….

Silvia inizia a raccontare che è un po’ di tempo che sta lavorando sulla qualità, sulla qualità del servizio che viene erogato al cliente, sia come intento suo personale sia come richiesta della casa madre, infatti dice di essere misurata con strumenti di gestione sia per la vendita che per il post vendita.

Silvia racconta la sua storia, quella della sua attività più che altro degli ultimi anni, racconta di un mercato completamente cambiato nel tempo ma più che altro parla della sua azienda, a ruota libera, senza che le faccia particolari domande (che ogni tanto arrivano puntuali…  );

la gestione del cliente è un’attività a cui l’azienda presta particolare attenzione, mi dice Silvia, che mi spiega anche come si è organizzata, cosa fa la struttura di vendita e cosa fa la struttura di post vendita, quali sono le criticità ed i punti di forza di ognuna delle due aree;

Mi racconta anche del personale che lavora con lei, delle caratteristiche di ognuno di loro, del fatto che le persone lavorano in azienda mediamente da tanto tempo, che il personale è fidelizzato;

E qui arriva la domanda, forse provocatoria: ma quanto i tuoi clienti comprano te, la tua azienda e quanto la marca che vendi?

Silvia, serena, mi risponde che sicuramente i clienti comprano la marca, i clienti nuovi poi aggiunge; e pur nell’acquisto della marca ci sta che le persone, l’ambiente, il clima dell’azienda aggiungano quel tocco personale, quell’attenzione e quella cura che rende ogni “negozio” diverso dall’altro - questa è la nostra caratteristica, la nostra informalità.

Silvia mi parla anche di obiettivi, di numeri, di traguardi da raggiungere, di fatturati, di margini e di premi e tutto mi riporta alla stessa considerazione, alla gestione ed alla fidelizzazione del cliente, alla gestione di un reclamo, alla prevenzione di un reclamo!

Un reclamo nel mio settore, mi dice, può voler dire un sacco di soldi in ballo, sia per l’azienda che per il cliente, può voler dire fastidio, e mi racconta dei casi per spiegarmi il perché dice così.

Tutto quello che racconta mi riporta alla relazione con il cliente, a quanto sia davvero importante lavorare sulla qualità delle relazioni, sull’essere aperti ed accoglienti al punto di vista dell’altro!

Sono stato in azienda da Silvia un’oretta e mezza, forse di più, ed ho scoperto delle cose che non sapevo, mi sono confrontato con una realtà abbastanza diversa dalla mia, ho ascoltato un’altra esperienza!

Grazie Silvia, è stato un piacere!

Adesso vado a cercare qualche altro settore che conosco poco, sono troppo curioso!