LA SODDISFAZIONE CLIENTE...E SE FOSSERO SOLO BELLE PAROLE??

BY IVAN FOINA | 19 Lug 2016




Soddisfazione del cliente...e se fossero solo belle parole?

Mi è venuta questa domanda anche per alcune cose che mi sono successe nell'ultimo periodo...l'universo mi ha mandato qualche messaggio...

Nell'ultimo periodo mi sono domandato quanto la soddisfazione dei clienti interessi o meno...e quanti di noi sono attenti a cercarla davvero e seriamente...

Nella mia attività di consulente mi sono trovato dentro ad una situazione piuttosto particolare...la voglio raccontare! Durante un'attività da un cliente in cui era presente una terza parte, un ente terzo diciamo, è stato sollevato un reclamo, nei confronti di questo ente...

Sono rimasto stupefatto da come è stato gestito questo reclamo da parte della persona che rappresentava l'ente terzo! O meglio, sono rimasto stupefatto da come non l'ha gestito!

Mi spiego, restando vago e senza fare riferimenti espliciti: abbiamo segnalato al rappresentante di questo ente un nostra scarsa soddisfazione sulla gestione di un particolare aspetto ed abbiamo sempre avuto come risposta una spiegazione di natura tecnica, normativa...

Dal punto di vista normativo il problema ci era molto chiaro e condiviso, noi stavamo cercando di capire come mai non si ci era stato segnalato fino a quel momento...e le risposte che ottenevamo erano solo di natura tecnica...

In un'altra occasione, sempre in questi giorni (l'universo mi sta urlando qualcosa probabilmente...) mi è capitato di incontrare il commerciale di una società, prendere degli accordi in un senso e trovare poi delle mail da altre persone, della sua struttura, con tutt'altro genere di attività intrapresa, senza la ben ché minima spiegazione del perché fosse tutto diverso dagli accordi...

Allora mi sono domandato: ma è proprio così vero che le aziende tengono alla soddisfazione dei loro clienti? Oppure no, e sono solo belle parole...? Mah...

E poi...come mai anche chi va in giro a chiedere, verificare, insegnare ad altri come gestire la soddisfazione dei clienti tirando in ballo norme internazionali, nelle azioni si comporta in modo diverso da quello che insegna?

Questo è un bel problema...

Sono d'accordo e capisco che la coerenza è una cosa complicata da mantenere, ma...se insegni una cosa non dovresti essere il primo che la mette in pratica?

E se non è così, dov'è che non capisco?

Sono arrivato alla convinzione che la prima azione per gestire un reclamo è capire che sei davanti ad un reclamo o a un cliente insoddisfatto...

Questo già sarebbe un ottimo punto di partenza, cosa ne pensi?