I TREND DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE

BY IVAN FOINA | 07 Mar 2017




Quali sono i trend di quest’anno? Ho scoperto leggendo e studiando che ci possono essere dei trend in tutti i settori.

Conoscevo il termine trend come un qualcosa di moda, in voga in quel momento; ho imparato a leggerlo anche come opportunità di miglioramento ovvero qualcosa che mi possa permettere di migliorare; l’innovazione sociale è un trend, il customer service è un trend, la relazione con il cliente è un trend, ecc.

Una cosa su cui mi voglio soffermare è la relazione con il cliente, che è, secondo me, alla base della fidelizzazione, insieme alla fiducia.

Ho trovato alcuni elementi particolarmente interessanti che secondo me, secondo il mio modo di vedere, possono essere considerati trend:

- Gestione dei tempi e riduzione degli stessi

- Utilizzo di piĂą canali per la relazione

- Migliorare la customer experience interna ed esterna

I tempi sono rilevanti perché le persone spesso sono multitasking, e si aspettano che il loro problema o la loro richiesta sia gestita ed evasa secondo tempi che a loro vanno bene; non dico brevi, anche se nella realtà è così, ma brevi è molto soggettivo, ognuno di noi ha una sua lettura al termine breve, per qualcuno è un minuto, per altri un’ora per altri ancora un giorno – credo che concordare i tempi di gestione di una cosa con il cliente e rispettarli sia davvero molto importante;

Certo, a volte ci si riesce ed altre no, e quando non ci si riesce potrebbe essere un’occasione per gestire una relazione, ad esempio avvisando e concordando una nuova tempistica;

Anche la gestione dei canali di contatto è molto importante per la relazione con il cliente, dovrei essere aperto e disponibile ad utilizzare i canali che il mio cliente predilige, che possono essere la mail, la chat, il fax (!?!), la telefonata, ecc.

Per permettere al mio cliente un contatto ed una relazione semplice dovrei condividere con lui qual’è il canale, il modo con cui vuole essere contattato ed anche io dovrei essere raggiungibile in quel modo;

Facciamo un esempio: se un cliente mi chiede di potermi parlare in video chiamata io, per soddisfarlo, dovrei rendermi disponibile ad esempio con skype, facetime, ecc. le opzioni tecnologiche certo non mancano…..la cosa importante è che mi renda disponibile ad utilizzare quel canale;

Un’atra cosa fondamentale per la fidelizzazione del cliente è la sua esperienza, è l’esperienza che vive con il soggetto che ha deciso di comprare; ogni azienda dovrebbe avere una “strategia di customer experience” per i suoi clienti, cioè dovrebbe decidere e monitorare qual è l’esperienza del cliente e, se necessario, adottare dei correttivi per migliorarla così da poter fidelizzare sempre più i clienti.

In sintesi è possibile dire che

- Gestione dei tempi e riduzione degli stessi
- Utilizzo di piĂą canali per la relazione
- Migliorare la customer experience interna ed esterna

possono essere i trend su cui lavorare per migliorare la propria relazione con i clienti ed anche per poterli fidelizzare