Il servizio clienti è una di quelle cose che si pensa che in azienda si possono rimandare, che comunque qualcuno che risponde ai clienti c’è…
Eh no! L’importanza del servizio clienti la si percepisce proprio quando non ce l’hai…
È proprio in quel momento che ti accorgi che non è sufficiente pensare che qualcuno risponderà ai clienti, che il servizio clienti è un processo, è una scelta strategica, non una persona…
E allora una delle cose importanti nella pianificazione della strategia del servizio clienti è quella di esaminare i modelli di comportamento dei consumatori.
Come scrive Daniela Puzzo di Fonolo in un suo articolo, la demografia dei clienti cambia e la tecnologia evolve, la comprensione delle aspettative diventa un compito oneroso ed importante.
Il servizio clienti, anche per questo motivo, diventa sempre più complesso, e sempre più una componente essenziale per il successo di ogni organizzazione.
Nella progettazione di un processo di gestione clienti è importante tenere conto di questa dinamicità , sia demografica, sia di abitudini, sia di tendenze…
Possiamo dire che per progettare ed erogare un servizio clienti utile a entrambe le parti, azienda e cliente, è importante tenere conto di alcuni fattori:
1. Al passo con i tempi (intendo disposizione ad utilizzo di internet, siti web, social, app, ecc. )
2. Personalizzazione (gestione personalizzata della relazione)
3. Velocità di risposta e di informazioni
Il servizio clienti è importante che sia al passo con la nuova generazione di Millennials – sono i clienti di oggi e soprattutto quelli di domani, è importante essere aperti ai cambiamenti di aspettative dei clienti di questo gruppo demografico emergente. Questo pubblico è caratterizzato dal trascorrere molto tempo on line tra social network ed app varie…la progettazione dell’esperienza del cliente per questa tipologia è molto diversa rispetto a quella che potrebbe essere ideale per una persona come mia nonna o anche semplicemente per me in molti casi.
La personalizzazione è un’altra chiave di successo: conoscere di un cliente le informazioni di contatto, i riferimenti, i dettagli di prodotto, la storia del servizio, sono informazioni essenziali per la gestione del cliente; tutti questi dati possono anche essere analizzati attraverso la tecnologia; le organizzazioni che utilizzano questi dati correttamente possono dare ai loro clienti un'esperienza migliore e più personalizzata.
Velocità : tutti noi viviamo in un ambiente dinamico e molto veloce, in tutto, ed i nostri consumatori vivono nello stesso ambiente….le problematiche e le richieste dovrebbero essere prese in carico nel più breve tempo possibile, meglio ancora se risolte nel più breve tempo possibile! La differenza la fa la presa in carico, il tenere aggiornato il cliente su quello che si sta facendo per lui, oggi i canali sono molteplici, dalla mail all’sms al wa, alla telefonata; tenere informato il cliente che si sta gestendo la sua situazione fa la differenza, e, attenzione ad utilizzare il canale di comunicazione migliore per quel cliente in quella situazione; i tempi di risposta sono sicuramente elemento di valutazione positiva da parte del cliente, così come la non risposta è allo stesso modo elemento molto forte di valutazione; anche dire a un cliente che si farà una cosa e non mantenere la promessa è elemento di valutazione negativa;
In molti casi il servizio clienti gioca la partita nel campo della relazione e della comunicazione non sotto l’aspetto tecnico; questa può sembrare una piccola differenza in realtà è determinante, è come andare in un campo da basket e pensare di giocare a calcio, quante possibilità hai di vincere la partita?
Io credo che il servizio clienti sia una scelta strategica e vincente, tu cosa ne pensi?
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