Uno dei miei interessi professionali di quest’ultimo periodo è il customer service e più in generale la relazione con il cliente, la gestione, lo sviluppo, il mantenimento nel tempo….ed allora vado alla ricerca di articoli, informazioni, libri….ho trovato pubblicato in linkedin un articolo di Chris Ward, mi sono fermato a leggerlo e ho preso spunto per questo mio post…
L’idea di partenza di Ward è che è importante essere capaci di chiedere scusa e “mi dispiace” non deve essere la frase più difficile da dire.. E io sono completamente d’accordo!
Quando qualcosa non funziona, in un prodotto, un servizio, un qualcosa che il nostro cliente ha comprato da noi, la prima cosa che il cliente vuole è che il problema sia risolto, sicuro, ma non è l’unica cosa!
Attraverso una ricerca, la Scuola Cary of Business, per esempio, ha scoperto che il 37% dei clienti si dichiara soddisfatto del ripristino del servizio quando viene offerto qualcosa in cambio (ad esempio, un rimborso o del credito) e quando vengono aggiunte le scuse insieme alla compensazione, al bonus, al rimborso , la soddisfazione raddoppia al 74%.
Questo dato lo trovo molto interessante…….l’interesse per la persona vale tanto quanto, se non di più del prodotto/servizio!
Il costo di non scusarsi per un guasto, un disservizio, un problema di qualsiasi tipo può anche essere catastrofico, tenuto conto anche del fatto che un gran numero di persone condivide le proprie esperienze negative sui social media…..delle sincere scuse possono fare miracoli per il rapporto di un brand con un suo cliente.
Quando devo chiedere scusa?
Sempre a ogni reclamo? Solo quando sono gravi? Deve esserci un danno grosso?
Credo che non ci sia una regola fissa, è molto soggettivo…in ogni caso quello che si dice che si fa poi è da fare, che sia sempre o solo una volta ogni tanto…
Credo che ognuno di noi, con la propria sensibilitĂ e con la conoscenza dei clienti e di se stesso, possa stabilire il momento in cui chiedere scusa (quando serve).
Credo anche che l’attenzione vada posta non tanto sul momento in cui chiedere scusa bensì sull’atteggiamento, sulla predisposizione, sulla consapevolezza dell’importanza di farlo!
In un mondo che diventa sempre più digitale è importante trovare il modo di tenere il contatto umano con il proprio cliente che, prima di qualsiasi altra cosa, è una persona!
Sempre di più, per fidelizzare i clienti, sarà importante l’esperienza che il cliente stesso vive con il nostro prodotto/servizio!
Sempre di più l’esperienza del cliente assumerà maggiore importanza rispetto al prodotto/servizio stesso!
questa è la strada che intendo percorrere io per la fidelizzazione dei miei clienti, tu hai pensato a come fidelizzare i tuoi?
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