REATTIVO O PROATTIVO?

BY IVAN FOINA | 13 Dec 2016




Aspettare che sia il cliente a fare la prima mossa e a chiedere aiuto oppure rilevare e reagire ai problemi dei clienti?

Questa è una bella domanda, e non ha una risposta, tutte e due le cose vanno bene, dipende da cosa scegli….

Sembra un gioco di parole ma è così, non c’è una cosa giusta e l’altra sbagliata, dipende davvero da cosa scegli..

Anche Silky Sinha in un suo articolo racconta il suo punto di vista sull’argomento dicendo che se si appartiene alla categoria che sceglie la prima risposta, quindi aspettare che sia il cliente a parlare per primo allora si è reattivi, mentre se si sceglie la seconda, quindi rilevare per primi i problemi si è proattivi.

Silky Sinha inoltre suggerisce che nel primo caso l’approccio è quello di default, mentre nel secondo caso l’approccio, essendo proattivo, potrebbe essere più “atteso dai clienti” nessuno dei due approcci è sbagliato, è una questione di scelte e di opportunità…l’importante è gestirlo il problema, la segnalazione del cliente….

È infatti assolutamente possibile soddisfare e gestire il problema del cliente con un approccio reattivo ma non può sorprendere o piacere. Gestire il rapporto con il cliente in modo proattivo è un modo molto potente per fidelizzare, soddisfare e sorprendere il cliente. Tenuto anche conto che nel contesto attuale in cui le aspettative dei clienti sono ad un livello molto alto.

Credo che una strada nuova da percorrere per fidelizzare, soddisfare e sorprendere i clienti sia quella di anticipare le segnalazioni del cliente e risolverle prima che siano i clienti a segnalarle o chiedere aiuto.

Come si può fare? Ad esempio con una chiamata, un’intervista appena dopo aver erogato il servizio o usato il prodotto oppure in momenti dell’anno in cui non ci sono rapporti con il cliente.

Fare questo permette di relazionarsi con il cliente in modo proattivo e di ridurre la possibilità di parlare con i clienti infastiditi da una problema o un reclamo.

Questo significa anche fornire valore, andare a chiedere, senza che ci sia un problema, con la sola voglia di sapere cosa pensa il cliente della nostra collaborazione, accettando qualsiasi cosa arrivi, considerandola come una grande risorsa per il miglioramento!

Ci possono essere sicuramente tanti altri modi per essere proattivi nella relazione con il cliente, a me, oltre alle interviste, è venuto in mente:

- Mantenere i clienti informati per situazioni particolari o di crisi: quando identifico un problema o una situazione di crisi, posso agire in modo proattivo avvisando i clienti prima che loro stessi scoprano il problema, magari scrivendo sul sito o sui social media;

- Generare contenuti utili che rispondano a domande abituali dei clienti, le famose FAQ; per soddisfare anche il cliente che intende informarsi in modo “self” si possono creare dei set di domande più frequenti e relative risposte da pubblicare sul sito web, ad esempio;

Ce ne possono essere mille altri di modi che a me non sono venuti in mente, in ogni caso strategie di sensibilizzazione proattive consentono all’azienda che le adotta di fornire oltre al prodotto/servizio, anche valore ai propri clienti, aumentando così la conservazione e la fidelizzazione dei clienti.

Qual è il sistema di relazione proattiva che hai pensato di iniziare a fare da domani?