IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE?

Se il cliente ha sempre ragione è una cosa che mi sono chiesto più di una volta, direi spesso…. La prima risposta che mi viene è sì….poi ci penso meglio e dico, sempre però vuol dire sempre…..cioè ogni volta, sempre….e allora magari mi viene da dire, allora no, non ha sempre ragione….e poi alla fine mi dico, beh, forse, dipende dai casi…

Insomma, praticamente non mi rispondo…

Ho trovato un post di Brett Goldberg nel web che tratta proprio l’argomento, che mi ha dato molti spunti nuovi di riflessione…

Come mai diciamo che il cliente ha sempre ragione? Perché vogliamo davvero fargli vivere un’esperienza unica, perché ci teniamo davvero, perché vogliamo che sia davvero soddisfatto di noi oppure perché abbiamo paura di perderlo, oppure ancora perché ci costa meno dire così che prendere in mano davvero la situazione?

Faccio un esempio: se per soddisfare un cliente rischio di scendere a compromesso con i miei valori, la mie procedure, le mie regole, la mia organizzazione, il mio spartito, lo faccio?

La risposta è tutt’altro che semplice, oltre che molto soggettiva…

E ancora…è possibile che per scendere a compromessi con valori, regole, procedure che io stesso mi sono dato vado in qualche modo contro ad un altro o altri clienti?

Mi viene da dire di sì….a tutti quelli che gestisco secondo le procedere…..

E quindi? Io mi sono fatto la mia idea….sono convinto che la cosa più importante sia avere ben chiaro il processo di Gestione della Relazione con il Cliente, che comprende tutto ciò che è di relazione con il cliente, ogni singola interazione, ed allora abbiamo momenti positivi ed anche momenti negativi….come ad esempio reclami, errori, ritardi, mancati pagamenti e tutto…

Credo che un rapporto con il cliente di lungo termine si basi anche sul mantenere l’integrità alla propria identità, valori, procedure, ecc.

È fondamentale stabilire i parametri del customer service ed in generale della relazione con il cliente; se abbiamo fatto degli errori o sbagliato qualcosa mettiamo a disposizione tutta la nostra disponibilità (scusate il gioco di parole) in termini ad esempio di sconto, rimborso, rifacimento o correzione del lavoro, ecc. e tutto questo dovrebbe già essere deciso prima…nei parametri del customer service di cui parlavo prima… in questo modo avrei, per la maggior parte dei casi delle linee guida su cui poggiarmi per avere un servizio costante ed attento e soprattutto prendersi cura del cliente.

Il processo di gestione della relazione con il cliente è opportuno che tenga conto dello strumento dei social media e del web…..nel mondo in cui siamo non tenerne conto sarebbe poco utile…

Ma, alla fine, il cliente ha sempre ragione o no?

Io mi sono dato la mia risposta, ognuno si darà la propria, quello che dico è che la cosa veramente importante e potente è prendersi cura del cliente, adoperarsi per fargli vivere un’esperienza straordinaria;

sono sempre più convinto che la gestione della relazione con il cliente sia una delle cose su cui ogni imprenditore dovrebbe interrogarsi per decidere come fare, come metterla in pratica, come fare delle azioni per prendersi cura del proprio cliente

Cosa ne pensi?

Ah, quando parlo di cliente intendo sia il cliente esterno ma anche il clietne interno!!