COME SI FA A NON GESTIRE UN RECLAMO

BY IVAN FOINA | 28 Mar 2017




In quest’ultimo periodo ho capito come si fa a NON gestire i reclami e cosa succede quando non li si gestisce!

Ho fatto una formazione esperienziale, come si dice….. 

Da un certo punto di vista è stata anche un’esperienza piacevole…..no, ho sbagliato, esperienza utile, piacevole per niente…

La considero utile perché mi ha dato modo di capire tutto quello che NON si deve fare per gestire un reclamo e cosa succede nella persona che sta facendo il reclamo in assenza di gestione!

In questa mia esperienza io sono il reclamante!

Ho scritto in un altro mio post recente che “la cosa peggiore da fare con un reclamo è far finta di niente, che far finta di niente significa non occuparsi della persona che ti sta facendo il reclamo, non prestare attenzione ad un cliente, non relazionarsi con una persona!”

Ecco…. immaginate di avere un problema, di chiamare per segnalare il reclamo e dall’altra parte non ti danno risposte certe e ti dicono che sarai richiamato…

Bene, la prima volta aspetti di essere richiamato, quando ti accorgi che non succede richiami e, oltre al reclamo aggiungi anche il fastidio per non essere stato richiamato…

Quindi, a questo punto, chi riceve il reclamo ha due problemi, il reclamo, appunto, ed il fatto che non mi ha richiamato!

E il secondo se lo sono creati da soli…

Cosa fare a questo punto? O meglio, cosa non fare assolutamente?

Non fare assolutamente quello che ho sentito invece io: scarico di responsabilità! Non è colpa mia, è stato lui, lei, l’altro, è stata colpa di quello, di quell’altro….

Ecco, la situazione già grave è diventata un disastro!

Ti sto facendo un reclamo, mi hai promesso che mi avresti richiamato, non l’hai fatto e adesso stai distribuendo colpe in giro!

No, dai, non è così che funziona, adesso devi risolvere il mio problema, non devi pensare a te, devi pensare a me!

E se non lo fai la situazione peggiora ancora!

Secondo me meglio farlo prima, ma almeno a questo punto, ti devi fermare e chiederti: ma se fosse successa a me questa situazione? Se fossi io a fare il reclamo? Vorrei sentirmi dire che è colpa di uno o dell’altro o vorrei avare il problema risolto?

Non sono un indovino ma stravolta ci provo! Vorremmo avere il problema risolto!

Nel post che citavo all’inizio di questo articolo dicevo che la cosa più importante per gestire un reclamo è comunicare, ne sono ancora convinto, ed aggiungo un’altra cosa, ascoltare!

Ascoltare la persona che ci sta facendo il reclamo ci permette di capire cosa ci sta chiedendo davvero e soprattutto ci farebbe spostare l’attenzione dal giustificarci al risolvere il problema!

Per gestire un reclamo è poco utile dire che non è colpa nostra, è possibile che alla persona che sta reclamando neanche interessi di chi è la colpa, vuole solo il problema risolto!

La giustificazione è utile più che altro a chi la dà, a chi la riceve davvero poco….per gestire bene un reclamo sono convinto sia necessario spostare il riflettore da me che lo ricevo a chi ce lo sta facendo, solo così riesco a capirlo e gestirlo!

Ho detto volutamente gestirlo prima di risolverlo!

Per risolvere un problema la prima cosa è ammettere ed accettare che c’è un problema…

Cosa ti piacerebbe sentire dal tuo interlocutore quando segnali un reclamo?