Ho avuto modo di vedere che spesso le aziende fanno proprio fatica ad accettare un reclamo…
E altrettanto spesso ritengono che risolto il problema tecnicamente sia tutto a posto…
Ecco, ritengono!
Non che a me faccia piacere ricevere reclami, anzi, perché significa che qualcosa l’ho fatta meno bene delle attese, e può capitare…a tutti…
Credo, e ne sono sempre più convinto anche per esperienze personali, che quando si riceve un reclamo invece di chiudersi a difendersi è opportuno e utile aprirsi ed ascoltare!
Se quando ricevo un reclamo vado in trincea e mi difendo e basta, magari cercando scuse, magari distribuendo colpe a destra e sinistra, sarà molto complicato uscirne…
Quando ricevo un reclamo, per quanto mi possa fare poco piacere, l’unica cosa che secondo me c’è da fare è ascoltare!
Ascoltare quello che mi sta dicendo l’altra persona, cercare di capire cosa mi sta dicendo davvero.
Faccio un esempio per spiegarmi meglio: mi è capitato di recente di fare un reclamo a un’azienda per una questione personale;
Questo reclamo era legato a tanti fattori: ritardi, aspetti tecnici non corretti, assenza di risposte, persone diverse che dicevano cose diverse, promesse non mantenute….insomma un gran bel casino….per dirla come la penso;
Ad un certo punto la questione tecnica si è risolta e parlando con l’interlocutore di questa azienda ho segnalato la mia insoddisfazione, nonostante la parte tecnica fosse risolta – perché per me c’erano 100 altri fattori da risolvere…..la componente tecnica era solo una della questioni.
Dall’altra parte mi sento dire che era tutto risolto e non capiva di cosa mi lamentassi…
Ho provato a spiegare che la questione era di una altro livello, che la questione tecnica era solo un aspetto e che ce n’erano molti altri…
Bene….avete presente un muro?!
Fermo sulle sue posizioni, “abbiamo risolto la questione tecnica e quindi è tutto a posto”…. Guarda, questo è il tuo punto di vista, ho provato a dire!
Risposta: no, questa è la realtà dei fatti!
Bene…..ottima risposta….forse ti conveniva vuotare una tanica di benzina sopra a un incendio, facevi meno danni…
Ho raccontato questo per spiegare meglio cosa intendo difendersi in trincea…..se stai lì con le mani sulle orecchie non riesci ad ascoltare quello che ti sto dicendo e non riesci ad entrare in relazione con me…
La chiusura e la difesa del territorio potrebbe essere la soluzione peggiore in assoluto per gestire un reclamo, se staii lì a difenderti, a cercare scuse, mi stai dando l’impressione che non stai facendo niente per me!
E io posso diventare la tua peggiore pubblicità!
Sono davvero convinto che il reclamo vada gestito partendo dall’accettazione di quello che la persona mi sta dicendo, anche se mi piace poco!
Chi mi sta facendo un reclamo mi sta dando attenzione, poteva tranquillamente parlare male di me e non con me ed invece sta investendo tempo ed energia per dirmi cosa sto facendo male!
È una grandissima occasione!
Per migliorare e anche per dare le stesse attenzioni che il mio cliente sta dando a me!
Al prossimo reclamo cosa farai?
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