La soddisfazione dei nostri clienti dovrebbe essere al centro delle nostre attenzioni o meglio, i nostri clienti dovrebbero essere al centro delle nostre attenzioni per poterli soddisfare! Sembra un gioco di parole…
Ma cosa vuol dire soddisfazione del cliente?
Ci sono anche delle norme internazionali, come la uni en iso 9001, che ne parlano: cliente al centro, attenzione al cliente, soddisfazione del cliente, ma alla fine di cosa si sta parlando?
Credo che sia difficile generalizzare cosa significa la soddisfazione del cliente perché ogni cliente ha la sua percezione della soddisfazione, ogni cliente ha un secondo me…
Per qualcuno potrebbe essere avere prodotti o servizi giusti, per altri averli nei tempi concordati, per altri poter telefonare al proprio referente, per qualcuno la gestione di un reclamo, e così via…
Io credo che la base per la soddisfazione di un cliente sia instaurare una relazione con lui/lei – una relazione che ha alla base l’ascolto, il cercare di capire quali sono le sue esigenze, il cercare di capire quali sono le cose importanti per lui/lei;
Proprio per questo sono convinto che sia importantissimo, ogni tanto, andare a chiedere al nostro cliente come sta andando;
Come sta andando tutto, i prodotti/servizi, la relazione, tutto quello che fa parte del rapporto con il cliente!
Questo è secondo me anche un buon modo per gestire, ancora prima che ci siano, dei reclami ! Come faccio a gestire un reclamo che non ho?
Vero….quello che intendo è che è una questione di atteggiamento, se sono disposto e predisposto ad ascoltare il mio cliente, a chiedere informazioni e notizie normalmente durante l’anno, è possibile che faccia lo stesso anche quando mi fa un reclamo perché avrò già instaurato una relazione trasparente e basata sulla fiducia, tanto da capire che quello che mi sta dicendo è importante per lui/lei (e tanto anche per me!)!
Secondo me si può gestire un reclamo ancora prima di averlo!
Tu cosa ne pensi?
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