Può capitare ogni tanto che ci sia da gestire un reclamo di un cliente….. Ci può piacere o piacere poco ma in ogni caso se ci si trova davanti ad un reclamo è da gestire!
Anche perché la cosa peggiore da fare con un reclamo è far finta di niente….!
Perché far finta di niente significa non occuparsi della persona che ti sta facendo il reclamo, non prestare attenzione ad un cliente, non relazionarsi con una persona!
Sono convinto che comunicare sia il modo migliore per gestire un reclamo! Proprio per questo voglio raccontare come ha gestito un reclamo un’azienda che seguo per varie attività , credo che sia davvero un esempio importantissimo ed efficace che vale più di mille teorie;
Quello che racconto è tutto pubblico, disponibile sui social network dell’azienda;
Una signora scrive sul social dell’azienda che un prodotto acquistato (genericamente sacchetti) non rispetta le caratteristiche dichiarate e manifesta tutta la sua insoddisfazione concludendo il post con una frase del tipo “non comprerò più il vostro prodotto!”
L’azienda produttrice del prodotto in questione, rilevata la pubblicazione su social, ha risposto subito al reclamo, pubblicamente sullo stesso social scusandosi e manifestando il proprio dispiacere facendo poi una proposta alla signora per poter soddisfare la sua necessità ;
l’azienda ha proposta alla signora la sostituzione della fornitura per cui non era soddisfatta in modo che potesse avere il prodotto che aveva acquistato in negozio per le necessità che voleva…
La signora dopo la risposta dell’azienda ha risposto di nuovo pubblicamente sul social dicendo che era soddisfatta di quanto avesse fatto l’azienda, li ringraziava cambiando completamente il giudizio!
In tempo praticamente ZERO è cambiata la posizione della signora; in tempo praticamente ZERO la signora si è spostata da “non comprerò più” a “grazie, mi piace la vostra azienda…” (non sono le parole corrette ma il senso è questo);
La posizione tra prima e dopo si è RIBALTATA!!!
Da un cliente perso e non soddisfatto a un cliente soddisfatto e disposto a scrivere sul social una recensione positiva! Scrivere una recensione positiva sul social è più raro e difficile che trovarne una negativa…
Che cosa ha cambiato in tempi così rapidi la posizione delle signora?
La sostituzione del prodotto? Forse;
Io sono convinto che la grande differenza l’abbia fatta il fatto che l’azienda ha risposto subito, scusandosi e ringraziando la signora per la segnalazione!
La grande differenza l’ha fatta, secondo me, l’attenzione che l’azienda ha messo nei confronti della signora!
Se pensiamo il valore dell’attenzione posta alla signora è enorme, l’azienda ha ringraziato per un reclamo, ha chiesto scusa ed ha fatto una proposta per soddisfare la cliente!
Credo che questo esempio sia un “manuale di gestione di un reclamo”, è un esempio di “scuola”!
Leggere la cronologia di questi post vale piĂą che qualche libro ;
Anche per me è un grande esempio, concreto, di quello che sto pensando in questo periodo, la relazione con il cliente è la cosa più importante!
Gestire la relazione, chiedere scusa, dire mi dispiace, è secondo me più importante del “prodotto”…
Sono sicuro che la comunicazione sia l’ingrediente primario di una buona gestione della relazione con il cliente!
Funziona? Io ne sono sicuro, basta provare!
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