CUSTOMER EXPERIENCE

BY IVAN FOINA | 14 Giu 2016




Che cosa significano nel concreto queste parole?

Con "Customer Experience" si intende il modo in cui il cliente  percepisce l'interazione con un determinato brand o azienda a livello sia conscio che inconscio.

Si tratta di un mix tra un'azione razionalmente pianificata dall'azienda e le emozioni evocate nel cliente, il tutto misurato attraverso le sensazioni da quest’ultimo rispetto alle proprie aspettative.

La customer experience non è, quindi, la valutazione di un'esperienza puramente razionale (tempi di risposta al telefono, orari di apertura del negozio, tempi di consegna, ecc...), è molto di più!

E' piuttosto qualcosa legato a come il cliente “si sente” dopo aver interagito con il marchio.

La customer experience non è legata al "cosa" ma al "come", in pratica è come il cliente valuta la sua esperienza, sia in modo cosciente che incosciente.

Sempre di più oggi le aziende hanno a che fare con una tipologia di cliente sempre più mobile, abituato ad utilizzare gli strumenti tecnologici e social, alla ricerca di contenuti ed informazioni utili, e sempre più indipendenti.

Le aziende di conseguenza stanno diventando sempre più "cliente-centriche", con l'obiettivo di sviluppare un legame emotivo con i propri clienti.

Secondo me per costruire una positiva customer experience le aziende devono impegnarsi ad:

  • Ascoltare il cliente: ogni relazione richiede ascolto. Le aziende devono oggi prestare ascolto ai sogni, agli obiettivi, alle passioni dei loro clienti. Dare ai clienti l’opportunità di parlare ed essere ascoltati è un momento di riconoscimento e che può dare molto valore alla propria customer experience.

  • Differenziare il proprio prodotto e servizio. Un'esperienza memorabile è sperimentare qualcosa che esce dalla norma. Essere innovativi!

  • Dimostrare il valore della propria offerta. Capire e soddisfare quello che ricerca il proprio target, risolvere i suoi problemi e soddisfare i suoi bisogni;

  • Dimostrare passione e creatività


Ti sei mai domandato che tipo di esperienza stano vivendo i tuoi clienti?