GESTIRE UN RECLAMO COME FAREBBE UN BAMBINO

BY IVAN FOINA | 03 Mag 2016

Avete mai provato a chiedere a un bambino come mai la sua stanza è tutta ribaltata e in disordine? La prima risposta che vi darà sarà che è colpa della sorella, del fratello, della nonna, ecc., e se sono stati i parenti sarà passato qualcuno, sicuramente non è stato lui e lei....

Questo tipo di atteggiamento possiamo anche decidere di averlo noi quando dobbiamo gestire un reclamo.....il cliente ci dice che qualcosa non va bene e noi possiamo dare la colpa alla pioggia, al sole, al mondo, ecc. e possiamo anche dire che è colpa sua....

Ma quanto ci è utile gestire i reclami dei clienti in questo modo?

Il bambino lo capisco anche, ma gestire in questo modo un reclamo? Un cliente che ci segnala qualcosa che non va ci sta facendo un piacere, quasi un dono perché ci offre la possibilità di migliorare e comunque di confronto con qualcuno che ha percezione diversa dalla nostra su come stanno andando le cose!!

Secondo me un reclamo di un cliente va ascoltato bene ed in modo attivo!

Ed è solo se lo ascolto e mi prendo la responsabilità di quello che mi sta dicendo che posso migliorare o posso meglio gestire una particolare situazione!

L'ho sentita chiamare spesso sfera di responsabilità.....se quello che succede lo metto sotto la mia sfera di responsabilità posso farci qualcosa, perché dipende da me, se la metto sotto la sfera di qualcun altro è finito tutto....non posso intervenire....

Magari qualcuno di voi sta pensando che non proprio tutti i reclami sono giusti, che qualche cliente si lamenta per il gusto di farlo.....lo state pensando?

Beh, in effetti potrebbe essere così, per qualcuno..... Ma quanto è utile che per colpa di qualcuno io mi perda le informazioni di tutti?

Secondo me il modo migliore e pi√Ļ efficace per gestire i reclami dei clienti √® quello di ascoltare bene quello che ci stanno dicendo e capire se e dove IO posso intervenire su quel cliente o in generale per migliorare la situazione!

Se ti capita di gestire qualche reclamo dei tuoi clienti prova così, ascoltalo e vedi se c'è qualcosa che puoi fare tu....