L’innovazione è sempre un argomento al tempo stesso interessante, affascinante e complicato… perché poi, prima o poi, si arriva a chiedersi: ma come faccio a fare innovazione?
Non capisco come mai ma quando si parla di innovazione in un’azienda la prima cosa che viene in mente alla maggior parte delle persone è cambiare, migliorare, modificare la produzione…
Che è sicuramente una delle possibilità , credo però che ce ne siano tante altre, anche meno costose…
Ho già scritto di quanto per me sia importante la relazione con il cliente ed il customer service… ecco quella è a mio avviso un’area in cui si può fare innovazione, ed innovazione vera!
Un esempio? Beh, intanto gestire un servizio clienti o customer service proattivo è di per se una grande innovazione nella gestione della relazione e poi l’utilizzo dei social media può rappresentare un’innovazione;
O meglio l’ascolto dei social media può essere un’area di grande potenziale e di grande miglioramento;
Ho letto un articolo in linkedin in cui si diceva che il 67% dei clienti utilizza i social media per le loro domande e reclami relativi a prodotti o servizi e Harvard Business Review ha definito la riduzione dello sforzo dei clienti il ​​fattore più importante per la fidelizzazione dei clienti.
E quale modo migliore per ridurre lo sforzo dei clienti rispetto alla risposta alle domande quando e dove le persone le stanno facendo?
Mi viene da dire che la risposta sono i social media…
In questo post non sto e non voglio parlare del mio rapporto con questi strumenti o se siano belli, brutti, verdi, gialli ecc., voglio solo condividere il mio pensiero su come si potrebbero usare in modo utile…
E probabilmente ci sono 1000 modi “tecnici” per fare questa cosa ma prima di arrivare all’aspetto dello strumento ci vuole l’idea e un’obiettivo….e magari farsi qualche domanda del tipo:
- Come gestisco la mia relazione con il cliente?
- Che tipo di relazione ho con il mio cliente?
- Mi occupo di sapere se il mio cliente è sodisfatto?
Quando abbiamo deciso se vogliamo avere un servizio clienti allora possiamo pensare di farlo innovativo, utilizzando anche i social media per l’ascolto del cliente…
L'utilizzo del monitoraggio dei social media, ad esempio, è una delle migliori soluzioni possibili per trasformare situazioni negative in positive, a patto che siano intercettate e gestite in tempo reale, in quanto i clienti si aspettano reazioni tempestive (e questo già potrebbe rappresentare un’innovazione…)
Sono convinto dell’importanza e dell’utilità del customer service, se poi si riuscisse a “innovarlo” con tecnologie, strumenti, ecc. potrebbe davvero far fare un salto qualitativo all’azienda!
Tu cosa ne pensi?
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