LA RICETTA PER GESTIRE I RECLAMI

Esiste un ricetta per gestire i reclami? E soprattutto essere efficacia nella gestione?

Forse no... o forse sì...

Diciamo che la ricetta non c'è, però possiamo individuare qualche ingrediente primario...

- Fiducia e comunicazione
- Ascolto del cliente
- Coerenza
- Capacità di chiedere ed accettare feedback

Questi secondo me sono i 4 ingredienti essenziali senza i quali non si riesce a gestire il reclamo, senza i quali è difficile instaurare una relazione con il cliente.

Credo che comunicazione e fiducia siano importanti per costruire rapporti destinati a durare nel lungo termine; e la prima cosa è cercare di comprendere le esigenze del cliente.

Altro aspetto di sicuro rilievo è la capacità di ascoltare il cliente ed in generale le persone che parlano.

Più senti e ascolti le persone più le capisci, più scopri i loro bisogni, desideri e più diventi grande, più ti arricchisci. Se gestisci un’azienda o in generale un'attività professionale e non hai questa capacità, affiancati da qualcuno che lo sappia fare bene, attiva un servizio clienti, trova il modo di raccogliere feed back dai tuoi clienti!!

Inoltre sono convinto che un cliente preferirà sempre relazionarsi con chi ha saputo mantenere le promesse e quindi è stato coerente!

Questa è una cosa difficilissima, ogni giorno mi chiedo se ho fatto tutto quello che ho detto avrei fatto....a volte si ed a volte no...ogni giorno faccio del mio meglio per riuscirci!

Ultimo ma non ultimo aspetto è quello di andare a chiedere feed back, sollecitarli, stimolarli ed accettare tutto quello che viene fuori! TUTTO!!!

Un feed back positivo è una grande soddisfazione, un feed back negativo è uno stimolo per migliorare o per lo meno per pensare a cosa mi è stato detto.

La ricetta per gestire i reclami la possiamo scrivere con:

• Ascolto


• Curiosità


• Coerenza


• Stimolazione del feed back

Tutto in quantità quanto basta!