Mi sono occupato e mi occupo, tra le tante altre cose, da molti anni di qualità , di sistemi qualità e di norme per implementare sistemi qualità …
Tutte queste norme dicono di approcciare l’azienda per i processi che la costituiscono ed allora trovi il commerciale (quando lo trovi…), gli acquisti, la produzione o l’erogazione dei servizi, le tarature, la manutenzione, e la “gestione della qualità ”…
Se proviamo a rileggere l’elenco che ho fatto non manca qualcosa?
A parte l’amministrazione e la gestione finanziaria non manca anche qualcos’altro?
Mancano tante cose in realtà , l’elenco che ho fatto è il primo che mi è venuto in mente ed è anche un elenco abbastanza diffuso nelle aziende…
Manca quanto meno la relazione con il cliente! Che a mio parere è un processo, oltre che complesso, estremamente importante!
La diamo per scontata ed è molto raro che ci fermiamo a capire come l’azienda sta gestendo la relazione con il cliente, di quali elementi è composta, chi la gestisce, con quali obiettivi…
gestiamo piccoli pezzetti del processo senza averne una visione complessiva
Organizzare la relazione con il cliente è uno degli elementi per organizzare l’azienda
Partiamo col dire che in certi momenti, per esempio quando si riceve un reclamo, ed oggi spesso sono reclami social, siamo esposti al pubblico ed in quel momento la facilità di acceso è particolarmente importante, sono eliminate le barriere che ci separano dai clienti;
La gestione della relazione con il cliente è una forma di strategia di marketing!
Non ho nessuna intenzione di dilungarmi sulla definizione dei processi e su quali siano i processi nelle aziende, sono però convinto che la relazione con il cliente sia un elemento da valutare e, come dicevo prima, nel suo complesso!
Poco importa che comprenda il processo commerciale, il marketing, la produzione, l’assistenza clienti, il post vendita, l’amministrazione, e chissà cos’altro!
Sono convinto che sia importante guardare tuto questo dall’alto, da un posto dove si può vedere tutto e, per i più visionari, da dove tutti gli elementi e le connessioni si possano disegnare, tracciare!
Mi piace definire l’azienda come un’orchestra e la sua organizzazione uno spartito, e per me nello spartito dell’azienda la gestione della relazione con il cliente è una partitura importante!
Tu cosa ne pensi?
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